El CCaaS Det er hurtigt ved at blive en af de mest populære måder at tilbyde kundesupportløsninger på. Det er fleksibelt, rentabelt og til stor hjælp for virksomheder, der søger at give deres kunder den bedste oplevelse. Med disse slående fordele har disse løsninger nu fået en plads i organisationer.
Så hvad er en CCaaS, og hvad bringer dens løsninger til virksomheder fra forskellige sektorer? Giver implementeringen reelle resultater?
Hvad er en CCaaS?
Contact Center as a Service (eller Contact Center as a Service på engelsk), er en cloud-applikation til at yde kundesupport eksternt. Det opfylder også andre funktioner såsom sporing af kunderejser og medarbejderinteraktioner med dem.
CCaaS overvåger enhver indgående eller udgående kommunikation med kunder gennem forskellige digitale kanaler: opkald, e-mail, beskeder og webchat.
CCaaS-løsninger er hurtigt ved at blive det foretrukne valg for virksomheder, der ønsker at tilbyde deres kunder en mere rentabel, effektiv og personlig service. Dette er muligt, fordi der ikke er behov for en ny, separat infrastruktur til at udføre opgraderingen, og dermed bliver forretningsdriften ikke afbrudt.
På denne måde håndterer organisationer kundeforespørgsler og automatiserer kommunikation. Det udmønter sig i en måde at fokusere dine ressourcer på at udvikle og forbedre kunderelationer i stedet for at bruge dem på opgaver, der er overladt til denne cloud-applikation.
Fordelene ved CCaaS i virksomheder
Optimering af ressourcer er en af prioriteterne i enhver organisation, både økonomisk og menneskelig, og CCaaS-løsninger præsenteres som en af måderne at opnå det på.
Fordelene ved at implementere disse løsninger kan dog beskrives yderligere.
- Dens skalerbarhed. Virksomheder kan tilføje flere brugere til hvert modul efter behov. Dette er en særlig interessant funktion for virksomheder, der har svingende personale- og kundebehov.
- Personalisering af kundeservice. At have mere kontrol over kundeserviceprocessen giver dig flere muligheder for at tilpasse din oplevelse uden at skulle ty til eksterne tjenester. Med andre ord, viden er magt.
- Et godt afkast. Traditionelle kundesupportmuligheder er betydeligt dyrere end deres automatisering. Derudover kan de tilgængelige IT-ressourcer bruges til andre opgaver, uden at der skal ansættes mere personale eller investeres.
Det mest interessante ved denne type applikationer er dog, at kunden opnår en bedre service med en mere behagelig oplevelse.
CCaaS løsninger og kundeoplevelse
Ideen med CCaaS-applikationer er at gøre det lettere for agenter, der er ansvarlige for at kommunikere med kunder, men dette er kun begyndelsen. Det handler om at facilitere og automatisere en del af opgaverne til lette arbejdsbyrden for at fokusere på at tilbyde en bedre service og i større skala.
Et eksempel på dette er IVR telekommunikation. De gør det muligt for kunderne at få generel information, der interesserer dem, og uden at blive overværet af en del af personalet.
Derudover har disse applikationer analytiske værktøjer til at forstå kundernes præferencer og adfærd. Disse data kan omdannes til information, der tjener til at udvikle bedre kommunikationsstrategier og endda øge konverteringen.
CCaaS-løsninger kan være en af måderne til at få adgang til avancerede funktioner og værktøjer til at forbedre kundeserviceprocessen. Resultatet er en bedre kundeserviceoplevelse og pengebesparelser.