El CCaaS se está convirtiendo rápidamente en una de las formas más populares de ofrecer soluciones de atención al cliente. Es flexible, rentable y de gran ayuda para las empresas que buscan darle la mejor experiencia a sus clientes. Con estos beneficios tan llamativos, ahora estas soluciones se han ganado un puesto dentro de las organizaciones.
Entonces, ¿qué es un CCaaS y qué aportan exactamente sus soluciones a compañías de diferentes sectores? ¿Da verdaderos resultados su implementación?
¿Qué es un CCaaS?
El Centro de Contacto como servicio (o Contact Center as a Service en inglés), es una aplicación en la nube para proporcionar atención al cliente de forma remota. También cumple con otras funciones como hacer un seguimiento de los recorridos del cliente y de las interacciones de los trabajadores con los mismos.
El CCaaS vigila cualquier comunicación entrante o saliente con los clientes a través de diferentes canales digitales: llamadas, correo electrónico, mensajes y chat en la web.
Las soluciones CCaaS se están convirtiendo rápidamente en la opción preferida de las empresas que desean ofrecer a sus clientes un servicio más rentable, eficiente y personalizado. Esto es posible gracias a que no se necesita una nueva infraestructura independiente para hacer la actualización, y así no se interrumpen las operaciones del negocio.
De esta forma, las organizaciones gestionan las consultas de los clientes y automatizan la comunicación. Se traduce en una forma de centrar sus recursos en desarrollar y mejorar las relaciones con los clientes, en lugar de gastarlos en tareas que quedan a cargo de esta aplicación en la nube.
Las ventajas de los CCaaS en empresas
La optimización de los recursos es una de las prioridades dentro de cualquier organización, tanto los financieros como los humanos, y las soluciones CCaaS se presentan como una de las formas de lograrlo.
Sin embargo, las ventajas de implementar estas soluciones se pueden detallar aún más.
- Su escalabilidad. Las empresas pueden añadir más usuarios a cada módulo según sea necesario. Es una característica particularmente interesante para empresas que tienen necesidades fluctuantes de personal y clientes.
- Personalización de la atención al cliente. Tener más control sobre el proceso de atención al cliente da más opciones para personalizar su experiencia sin tener que recurrir a servicios externos. En otras palabras, el conocimiento es poder.
- Una buena rentabilidad. Las opciones tradicionales de atención al cliente son significativamente más costosas que su automatización. Además, los recursos IT disponibles se pueden destinar a otras tareas, sin la necesidad de contratar más personal o invertir.
Sin embargo, lo más interesante de este tipo de aplicaciones es que el cliente obtiene un mejor servicio con una experiencia más agradable.
Soluciones CCaaS y la experiencia del cliente
La idea de las aplicaciones CCaaS es facilitar la tarea de los agentes encargados de comunicarse con los clientes, pero esto es apenas el inicio. Se trata de facilitar y automatizar parte de las tareas para aligerar la carga laboral en pro de centrarse en ofrecer un mejor servicio y a mayor escala.
Un ejemplo de ello son las telecomunicaciones IVR. Habilitan un canal para que los clientes obtengan información general que les interese, y sin que parte del personal los atienda.
Además, estas aplicaciones cuentan con herramientas analíticas para conocer las preferencias y comportamientos de los clientes. Estos datos se pueden convertir en información que sirva para desarrollar mejores estrategias de comunicación y hasta en incrementar la conversión.
Las soluciones CCaaS pueden ser una de las formas para acceder a funciones y herramientas avanzadas para mejorar el proceso de atención al cliente. El resultado es una mejor experiencia de atención de sus clientes y un ahorro de dinero.