AliExpress es una de las principales plataformas de comercio electrónico a nivel global, elegida por millones de usuarios debido a su extenso catálogo, precios competitivos y un ecosistema de compra que permite el acceso tanto a vendedores internacionales como locales. Sin embargo, la experiencia de compra puede verse afectada por incidencias como problemas en los envíos, dudas sobre productos, disputas o reclamaciones por artículos defectuosos o diferentes a lo esperado. Además, la dificultad percibida para ser atendido por su servicio de atención al cliente ha sido una de las quejas históricas entre los compradores, lo que lleva a la pregunta clave: ¿cómo contactar con AliExpress de forma segura, efectiva y según cada caso concreto?
En este extenso artículo descubrirás todas las vías actualizadas para comunicarte con AliExpress, desde canales oficiales hasta las mejores prácticas y consejos para cada tipo de problema, con instrucciones detalladas y recomendaciones basadas en las experiencias reales de usuarios y fuentes de confianza.
AliExpress y la evolución de su atención al cliente
Durante años, AliExpress ha estado en el punto de mira de los usuarios debido a la cantidad de quejas y reclamaciones relacionadas principalmente con retrasos en los envíos, problemas con productos, y la percepción de que el servicio de atención al cliente era poco accesible o no resolvía de forma óptima las incidencias. A raíz de estas críticas y la creciente competencia en el comercio electrónico, la plataforma ha implementado mejoras significativas en su logística, con centros de distribución en diferentes países, y ha robustecido sus sistemas de contacto y soporte al cliente.
Además de la logística, uno de los principales retos ha sido la desconfianza generada por retrasos, pérdidas o problemas con el seguimiento de los pedidos. Para contrarrestarlo, AliExpress ha introducido sistemas de pago más seguros, la protección del comprador, métodos de reembolso y un centro de ayuda extenso, así como una batería de canales de comunicación adaptados a los diferentes perfiles de cliente y sus situaciones concretas.
La clave actual está en saber cuál es la vía más adecuada en función de tu situación, desde consultas generales hasta incidencias graves, y conocer los pasos exactos para conectar con una persona real o resolver el problema de la forma más rápida posible.
Todas las formas de contactar con AliExpress: canales oficiales y alternativas
A continuación, se describen en detalle todas las opciones de contacto disponibles, qué tipo de consulta o problema es mejor tratar por cada canal, y consejos reales para sacarles el máximo partido:
- Chat online (web y app móvil)
- Email de asistencia
- Centro de ayuda y formularios
- Redes sociales oficiales
- Contacto con el vendedor
- Tiendas físicas (solo compras presenciales)
Recuerda que cada canal puede ser útil para situaciones diferentes, y que en algunas circunstancias es recomendable intentar varias vías de forma simultánea si tu problema es urgente o especialmente complejo.
Acceso rápido: Descarga la app oficial de AliExpress
Para aprovechar todas las opciones de contacto y agilizar trámites, descarga la app oficial de AliExpress desde la tienda de aplicaciones de tu dispositivo móvil.
Cómo usar el chat de AliExpress: Chatbot y agentes humanos
El chat en línea es el canal más inmediato y recomendado para la mayoría de las necesidades, disponible tanto en la página web como en la aplicación móvil de AliExpress. Funciona 24/7 y puedes acceder a él desde la sección “Atención al cliente”, ubicada en el pie de página de la web o desde el apartado “Centro de ayuda” en la app.
- ¿Cómo iniciar una conversación en el chat?
Accede a tu cuenta, entra en la sección de ayuda y pulsa en el botón de chat (generalmente identificado por el icono de un bocadillo de diálogo o “Servicio en línea”). - Chatbot EVA y acceso a agentes humanos: El primer contacto será con EVA, el chatbot de AliExpress, capaz de responder a las preguntas más habituales y guiarte en productos, pedidos, cambios o cancelaciones, devoluciones y problemas de pago. Si el bot no resuelve tu incidencia, puedes solicitar explícitamente hablar con un agente escribiendo frases como “hablar con agente” o “quiero hablar con persona”. EVA te derivará a un operador humano si tu consulta lo requiere.
- Disponibilidad y respuesta: El chat está operativo las 24 horas del día, todos los días del año. El idioma de atención es español para clientes en España, aunque si tu problema es muy específico y no se resuelve, se te puede pedir continuar la conversación en inglés si así lo deseas.
- Consejo: Sé concreto en tu consulta y presenta la documentación o referencias necesarias (número de pedido, detalles del problema, capturas de pantalla) desde el principio para agilizar la respuesta.
En la app móvil, el chat se encuentra accediendo al menú “Mi cuenta” y pulsando sobre “Centro de ayuda” o desplazando hasta el final para ver el botón de Chatbot EVA.
Ventajas de usar el chat: Inmediatez, posibilidad de obtener soluciones automáticas para las cuestiones más frecuentes, acceso a operadores reales en problemas complejos, y facilidad para guardar un historial de la conversación.
Ten en cuenta que si la consulta requiere revisión manual (errores en pagos, documentación, problemas técnicos complejos), el tiempo de espera para un agente puede ser mayor en horas punta.
Atención al cliente de AliExpress por correo electrónico
El correo electrónico es la vía más adecuada si necesitas enviar documentación, pruebas gráficas, reclamaciones extensas o si la incidencia no se resuelve por chat. Es el canal recomendado especialmente para:
- Problemas complejos que requieren documentos adjuntos (fotos, facturas, capturas de pantalla)
- Disputas no resultas con el vendedor
- Consultas sobre pagos, cargos indebidos, problemas de facturación
Direcciones de correo electrónico recomendadas:
- Servicio general: AEbuyerservice@aliexpress.com (en inglés para máxima celeridad, aunque puedes escribir en español y usar traductores automáticos si lo necesitas)
- Protección de datos: dataprotection.ae@aliexpress.com (para temas relacionados con privacidad, bloqueo de cuenta y acceso a datos personales)
Consejos para escribir tu email:
- Sé claro, directo y aporta todos los detalles relevantes (ID de pedido, fecha, usuario registrado, fotos del problema, qué solución reclamas, etc.)
- El idioma recomendado es el inglés para mayor velocidad de respuesta, aunque AliExpress también atiende en español. Puedes valerte de traductores automáticos.
- La respuesta suele tardar entre 24 horas y varios días, dependiendo de la carga de trabajo y la complejidad de tu solicitud.
- Si la consulta es urgente, utiliza el chat como canal primario y el email como complemento.
Centro de ayuda de AliExpress y formularios de contacto
El Centro de ayuda de AliExpress es una de las herramientas más útiles y completas para resolver dudas habituales, procedimientos y obtener respuestas rápidas sin intervención humana. Se trata de un gran repositorio de preguntas frecuentes (FAQ) y guías detalladas sobre los temas más recurrentes en la plataforma:
- Gestión de cuenta y configuración
- Problemas con pedidos, envíos, aduanas y seguimiento
- Pagos, cancelaciones y reembolsos
- Devoluciones, garantías y políticas de la plataforma
- Solución de incidencias habituales: productos defectuosos, pedidos no recibidos, cambio de dirección, protección al comprador, etc.
- Instrucciones para abrir disputas y contactar con vendedores
En este centro también puedes rellenar formularios de contacto para problemas muy concretos, que serán remitidos al equipo de soporte correspondiente. Lo encontrarás en la propia web (so.aliexpress.com/s/ByrCmn) o desde el menú de la aplicación móvil como “Ayuda” o “Centro de ayuda”.
Contactar con AliExpress a través de redes sociales oficiales
Las redes sociales de AliExpress se han establecido como un canal alternativo para consultas personalizadas, reclamaciones públicas, seguimiento de incidencias y acceso a información o promociones actualizadas. La plataforma está presente en:
- Facebook: facebook.com/AliExpress
- X (antes Twitter): @AliExpressES (perfil España) y @AliExpress (perfil global)
- Instagram: instagram.com/aliexpress
Puedes optar por enviar un mensaje privado para una atención discreta y personalizada, o publicar en la cuenta oficial (mencionando a AliExpress) si quieres dar visibilidad a tu problema. Recuerda que:
- La atención suele prestarse en español desde los perfiles españoles, aunque en casos especiales puede solicitarse el uso del inglés.
- La respuesta puede ser más rápida en horario laboral, aunque las redes sociales pueden ser menos eficaces para resolver incidencias técnicas o muy graves, que requieren canales internos.
- Evita comentarios ofensivos o agresivos: mantén la cortesía y describe tu problema de forma objetiva para obtener la mejor respuesta.
Comunicación directa con el vendedor de AliExpress
AliExpress es un marketplace, lo que implica que la mayor parte de los productos no los vende directamente la plataforma, sino miles de vendedores independientes. Por este motivo, la primera vía de contacto recomendada ante problemas con un pedido o producto es escribir directamente al vendedor.
Cómo contactar con el vendedor desde la app móvil
- Abre la aplicación y accede con tu cuenta.
- Busca el producto concreto desde “Mis Pedidos” o la ficha del artículo.
- Pulsa sobre el nombre del vendedor (normalmente se muestra bajo la descripción o en el apartado de “Tienda”).
- En la ficha del vendedor, pulsa en “Contactar”. Aparecerá un chat donde puedes escribir tu consulta, adjuntar imágenes o documentos, y esperar la respuesta.
Si ya has comprado el producto y tienes una incidencia, busca el pedido en “Mis pedidos”, selecciona el producto afectado y haz clic en “Contactar con el Vendedor” o revisa el botón de contacto en la parte superior con el nombre del vendedor.
Consejos para escribir a vendedores:
- Describe de forma clara y educada el problema. Adjunta pruebas (fotos, vídeos, capturas) si se trata de un defecto, retraso o diferencia con el pedido.
- Solicita la solución que consideras justa: reemplazo, reembolso, información de envío, etc.
- Si el vendedor no responde en un plazo razonable o se niega a ayudar, abre una disputa antes de que expire la protección al comprador.
- Revisa frecuentemente tu “Centro de mensajes” o las notificaciones de la app para no perder la respuesta.
Cómo abrir una disputa en AliExpress
- Accede al apartado “Mis pedidos” en tu cuenta de AliExpress.
- Selecciona el pedido que ha dado problemas.
- Pulsa en “Abrir disputa”.
- Completa el formulario indicando el motivo (producto no recibido, defectuoso, diferente, etc.) y adjunta las pruebas necesarias.
El vendedor tiene un periodo de hasta 15 días para responder o llegar a un acuerdo. Si no hay respuesta o la solución es insatisfactoria, la disputa se eleva automáticamente a AliExpress, que revisará todas las pruebas y dará una solución imparcial.
Contacto telefónico y tiendas físicas de AliExpress
A día de hoy, AliExpress no ofrece una línea de atención telefónica general para incidencias en compras online. Sin embargo, es posible contactar con las tiendas físicas de AliExpress en algunas ciudades de España, como Madrid, Barcelona o Sevilla. Estos teléfonos solo gestionan incidencias de compras realizadas físicamente en la propia tienda, no pedidos hechos vía web o app.
Tiendas físicas y teléfonos de contacto:
- Madrid: AliExpress Plaza intu Xanadú – 618 972 338 (horario comercial)
- Barcelona:
- AliExpress Plaza La Maquinista – 689 391 461
- AliExpress Plaza Gran Via 2 – 631 306 090
- AliExpress Plaza C.C. Finestrelles – 934 375 879
- Sevilla: AliExpress Plaza Lagoh Sevilla – 660 848 243
Estos teléfonos solo atenderán cuestiones relacionadas con compras presenciales, cambios, devoluciones, horarios o información de stock en tienda. No resuelven incidencias de compras online, para las que debes usar los canales ya mencionados (chat, email, centro de ayuda, etc.).
Otras vías de asistencia e información importante
Existen algunas direcciones de correo adicionales que pueden aparecer en foros o artículos antiguos, como complaint@aliexpress.com para quejas generales o dispute@aliexpress.com para disputas complejas. Sin embargo, su uso no está garantizado y suelen requerir comunicación en inglés. Es preferible utilizar los canales oficiales que aparecen en el centro de ayuda y la web/app oficial.
En algunos casos muy concretos, AliExpress puede habilitar formularios o sistemas de contacto temporal, especialmente en campañas, cambios de política o incidencias técnicas generalizadas. Consulta siempre el centro de ayuda para verificar si hay vías temporales adicionales.
Preguntas frecuentes y recomendaciones avanzadas para ser atendido de forma rápida y segura
Antes de contactar con el soporte de AliExpress, revisa estas recomendaciones para que tu consulta sea más efectiva y segura:
- Prepara toda la documentación: Ten a mano tus datos de usuario, número de pedido, facturas, capturas de pantalla o vídeos del problema.
- Expón tu caso de forma clara: Aporta detalles, fechas, nombres y cuál es exactamente tu reclamación.
- Utiliza canales oficiales: Evita seguir enlaces dudosos o proporcionar datos personales fuera de los canales reconocidos por AliExpress.
- Si no recibes respuesta en un canal concreto, prueba en otro: Por ejemplo, si no te contestan por email, abre también el chat o usa redes sociales para agilizar la gestión.
- Ten paciencia en periodos de alta demanda: Durante grandes campañas o festividades, los tiempos de espera pueden prolongarse.
- Protege tu privacidad: No compartas información sensible en foros públicos, redes sociales o chats no oficiales.
Aspectos técnicos y de seguridad al contactar con AliExpress
Siempre accede a la web oficial (https://es.aliexpress.com o la app móvil oficial). Desconfía de supuestos números de teléfono que circulan por foros o webs no oficiales. Si recibes emails pidiendo tus claves, datos bancarios o información personal, verifica siempre que proceden de cuentas legítimas y no respondas a peticiones sospechosas.
Reclamar a AliExpress a través de PayPal
Si has realizado el pago utilizando PayPal y no logras resolver el problema con el vendedor o soporte de AliExpress, puedes abrir una disputa directamente en PayPal. Este mecanismo te ofrece una segunda vía de protección para recuperar tu dinero si el producto no llega o es muy diferente al anunciado.
- Accede al Centro de resoluciones de PayPal y abre una disputa vinculada al número de transacción.
- Adjunta todas las pruebas necesarias y explica la situación de forma detallada.
- PayPal examinará el caso y podrá reembolsar el importe si determina que la reclamación es justificada.
Recuerda: No cierres la disputa en AliExpress ni en PayPal hasta que el dinero esté de vuelta en tu cuenta o hayas recibido el producto en condiciones satisfactorias.
¿Qué problemas puedes resolver por cada canal de contacto?
- Chat y centro de ayuda: Consultas rápidas, seguimiento de pedidos, cambios de dirección, cancelaciones, asistencia básica.
- Email: Problemas complejos, reclamaciones con documentación adjunta, disputas no resueltas, incidencias técnicas o de facturación.
- Redes sociales: Consulta pública, seguimiento de casos, visibilidad adicional, información sobre campañas y promociones.
- Vendedor: Solución directa a problemas del producto, dudas antes de comprar, negociación de devoluciones/reembolsos.
- Tiendas físicas: Solo para compras presenciales y dudas relacionadas con el establecimiento concreto.
Existen múltiples vías —oficiales y complementarias— para contactar con AliExpress de forma segura, adaptando cada canal a la gravedad y peculiaridad de tu situación. La plataforma ha evolucionado en los últimos años para ofrecer una experiencia más ágil y resolutiva, por lo que, si sigues estas indicaciones, maximizarás tus opciones de resolver cualquier problema en tu experiencia de compra.