El CCaaS سرعان ما أصبحت واحدة من أكثر الطرق شيوعًا لتقديم حلول دعم العملاء. إنها مرنة ومربحة وذات مساعدة كبيرة للشركات التي تسعى إلى منح عملائها أفضل تجربة. مع هذه الفوائد المدهشة ، اكتسبت هذه الحلول الآن مكانًا داخل المنظمات.
إذن ، ما هو CCaaS وما الذي تجلبه حلوله بالضبط للشركات من مختلف القطاعات؟ هل يعطي تنفيذه نتائج حقيقية؟
ما هو CCaaS؟
مركز الاتصال كخدمة (أو مركز الاتصال كخدمة باللغة الإنجليزية) ، هو تطبيق سحابي لتقديم دعم العملاء عن بعد. كما أنه يفي بوظائف أخرى مثل تتبع رحلات العملاء وتفاعلات العمال معهم.
يراقب CCaaS أي اتصال وارد أو صادر مع العملاء من خلال قنوات رقمية مختلفة: المكالمات والبريد الإلكتروني والرسائل والدردشة عبر الويب.
سرعان ما أصبحت حلول CCaaS الخيار المفضل للشركات التي ترغب في تقديم لعملائها خدمة أكثر ربحية وفعالة وذات طابع شخصي. هذا ممكن لأنه لا توجد حاجة إلى بنية تحتية جديدة ومنفصلة لإجراء الترقية ، وبالتالي لا يتم مقاطعة العمليات التجارية.
بهذه الطريقة ، تدير المؤسسات استفسارات العملاء وأتمتة الاتصال. يُترجم إلى طريقة لتركيز مواردك على تطوير وتحسين العلاقات مع العملاء ، بدلاً من إنفاقها على المهام المتبقية لتطبيق السحابة هذا.
مزايا CCaaS في الشركات
يعد تحسين الموارد أحد الأولويات داخل أي منظمة ، مالية وبشرية على حد سواء ، ويتم تقديم حلول CCaaS كإحدى طرق تحقيق ذلك.
ومع ذلك ، يمكن توضيح مزايا تنفيذ هذه الحلول بمزيد من التفصيل.
- قابلية التوسع. يمكن للشركات إضافة المزيد من المستخدمين لكل وحدة حسب الحاجة. هذه ميزة مثيرة للاهتمام بشكل خاص للشركات التي لديها تقلبات في احتياجات الموظفين والعملاء.
- إضفاء الطابع الشخصي على خدمة العملاء. يمنحك المزيد من التحكم في عملية خدمة العملاء المزيد من الخيارات لتخصيص تجربتك دون الحاجة إلى اللجوء إلى خدمات خارجية. بعبارة أخرى، المعرفة قوة.
- عودة جيدة. تعد خيارات دعم العملاء التقليدية أغلى بكثير من التشغيل الآلي. بالإضافة إلى ذلك ، يمكن استخدام موارد تكنولوجيا المعلومات المتاحة لمهام أخرى ، دون الحاجة إلى تعيين المزيد من الموظفين أو الاستثمار.
ومع ذلك ، فإن الشيء الأكثر إثارة للاهتمام في هذا النوع من التطبيقات هو أن العميل يحصل على خدمة أفضل مع تجربة أكثر متعة.
حلول CCaaS وتجربة العملاء
تتمثل فكرة تطبيقات CCaaS في تسهيل الأمر على الوكلاء المسؤولين عن التواصل مع العملاء ، ولكن هذه مجرد البداية. يتعلق الأمر بتسهيل وأتمتة جزء من المهام إلى تخفيف عبء العمل من أجل التركيز على تقديم خدمة أفضل وعلى نطاق أوسع.
مثال على ذلك هو اتصالات IVR. أنها تتيح قناة للعملاء للحصول على المعلومات العامة التي تهمهم ، ودون أن يحضرها جزء من الموظفين.
بالإضافة إلى ذلك ، تحتوي هذه التطبيقات على أدوات تحليلية لفهم تفضيلات العملاء وسلوكهم. يمكن تحويل هذه البيانات إلى معلومات تعمل على تطوير استراتيجيات اتصال أفضل وحتى زيادة التحويل.
يمكن أن تكون حلول CCaaS إحدى طرق الوصول إلى الميزات والأدوات المتقدمة لتحسين عملية خدمة العملاء. والنتيجة هي تجربة أفضل لخدمة العملاء وتوفير المال.